Najnowszy numer e-biuletynu

 pw4fin

 

Artykuły

Negocjacje handlowe

Cechą większości form sprzedaży bezpośredniej jest osobisty kontakt z klientem. Proces wymiany, sprzedaż towarów jest procesem opartym na negocjacjach. Wstawianie swojego towaru na stoisku targowym to nic innego jak prezentacja swojej oferty w celu przekonania klienta do jego zakupu.

 

Klient podchodzi, ogląda, zastanawia się,
w końcu pyta o cenę, jakość i oczekuje, że uda mu się kupić dobry towar po korzystnej cenie. Negocjacje najczęściej kojarzone są z długimi dyskusjami i przekonywaniem się stron. Jednak w praktyce mogą one trwać znacznie krócej. Jeżeli klient zapozna się z wystawioną przez nas ofertą i cena będzie dla niego satysfakcjonująca to może (bez pytania nas o cokolwiek) dokonać zakupu. Proces negocjacji został zakończony. Do negocjacji dochodzi w sytuacji różnicy zdań pomiędzy stronami. Negocjacje to proces, w którym co najmniej dwie strony przez komunikację, starają się uzyskać dla siebie korzyści, przy odmiennych stanowiskach i interesach. Negocjacje powinny prowadzić do znalezienia wspólnego stanowiska, leżącego w przestrzeni akceptowalnych rozwiązań każdej ze stron. Do podstawowych cech negocjacji zaliczamy:
częściowy konflikt interesów. Sprzedawca chce jak najwyższej ceny a kupujący jak najwyższej – to jest podstawowy konflikt,
istnienie części wspólnej przestrzeni akceptowalnych rozwiązań dla każdej ze stron,
obustronna wymiana korzyści, a nie to, że jedna strona dąży do uzyskania wyłącznej korzyści.
uczciwość i solidność negocjatorów rozumiana jako przejawianie przez nich zachowań zgodnych z uznawanymi normami społecznymi, prawami i obyczajami. Są podstawą zdobycia wiarygodności, a ona otwiera możliwości zawierania kolejnych korzystnych transakcji.
względna stałość rezultatów, by nie zachodziła konieczność renegocjowania warunków. Może to obniżyć wiarygodność negocjatora, a ponowne podejmowanie rozmów to kolejne koszty czasowe, finansowe itp.
przydatność społeczna negocjacji, czyli umowa zawarta w wyniku negocjowania winna być przydatna szerszej społeczności.
skuteczność rozmów rozumiana nie tylko jako ilość korzyści uzyskanych w wyniku prowadzenia rozmów, ale także sposób prowadzenia negocjacji.
utrwalanie pozytywnych relacji między partnerami negocjacji, pamiętając, że wyznaczają one obraz przedsiębiorstwa.
Negocjacje należy podejmować, gdy:
• Obie strony są gotowe do zawarcia umowy (wyrażają gotowość),
• Istnieje zarówno zgodność jak i konflikt między stronami,
• Dysponuje się wystarczającymi kompetencjami decyzyjnymi,
• Jest się przygotowanym do prowadzenia negocjacji.

Nie podejmuje się negocjacji, gdy:
• szanse są niewielkie, nie ma się do zaoferowania nic szczególnego, co mogłoby
zainteresować drugą stronę,
• nie ma się wiele do zyskania,
• nadmierne pobudzenie emocjonalne może być przyczyną błędnych decyzji,
• istnieją inne, mniej pracochłonne czy kosztowne sposoby realizacji potrzeb.
W negocjacjach, jak w życiu, czas jest elementem, którego nie można odtworzyć oraz
występuje w ograniczonej ilości.
„Prawidłowością negocjacji jest to, że 80% ustępstw ma miejsce w ciągu ostatnich
20% czasu trwania negocjacji". Pośpiech jest w tym zakresie niewskazany.
Klasyczny proces negocjacji składa się
z trzech faz:
1. Wstępnej
2. Negocjacji właściwych
3. Podpisania umowy.

Bardziej rozbudowany proces negocjacji składa się z 9 faz:
Faza kontaktu
• Faza przygotowań i planowania
• Faza zapoznawcza
• Faza wstępna
• Faza argumentacji
• Faza kompromisu
• Faza zawarcia porozumienia
• Faza realizacji

Faza kontaktu
Pierwsza faza - faza kontaktu – to stwierdzenie, czy też potwierdzenie faktu, że negocjacje będą miały miejsce. Może to być telefon od klienta, który chce zapoznać się z naszą ofertą handlową albo rozmowa z partnerem biznesowym, który kwestionuje naszą interpretację jednego z paragrafów umowy.
Początek negocjacji następuje wtedy, kiedy jedna ze stron w taki czy inny sposób kontaktuje się z drugą stroną. Jeśli tylko potrafimy przewidzieć, że negocjacje będą miały miejsce, znaczy to, że jesteśmy w stanie ten fakt uprzedzić.
Nie dajmy się zaskoczyć. Najlepiej wiedzą
o tym sprzedawcy na telefon. Wiedzą, że jeśli uda im się namówić klienta do zawarcia umowy podczas pierwszej rozmowy telefonicznej, mogą uznać transakcję za dokonaną. Jeżeli jednak pozostawiają klientom więcej czasu do namysłu, odsetek zawartych umów znacznie spada. Jeśli zdarzy nam się wziąć udział w negocjacjach będąc nieprzygotowanym, zachowajmy spokój i zapewnijmy sobie odpowiednią ilość czasu, żebyśmy mogli przemyśleć sytuację. Nie spieszmy się. Powiedzmy, że chcielibyśmy przedstawić swoje stanowisko trochę później.

Faza przygotowań i planowania
Powodem odłożenia rozmów na później jest prosty fakt, że musimy mieć czas na drugą fazę negocjacji, czyli przygotowania i planowanie. Musimy się starannie przygotować, jeśli chcesz osiągnąć dobry wynik w negocjacjach.
Faza zapoznawcza
Kiedy już zakończymy przygotowania, nadchodzi czas, aby przejść do trzeciej fazy procesu – fazy zapoznawczej. Jeśli strony chcą negocjować w atmosferze współpracy i w warunkach relaksujących, to początek negocjacji zaczyna niekiedy swobodna rozmowa na neutralne tematy, która pozwala negocjatorom oswoić się z sytuacją i wstępnie poznać oponentów. Ważne jest, aby przed rozpoczęciem właściwych rozmów, porozmawiać chwilę o błahostkach.
Faza wstępna
Kiedy strony już się ze sobą poznały, można uznać, że są gotowe, aby przejść do czwartej fazy, jaką jest rozpoczęcie rozmów związanych z właściwym przedmiotem negocjacji. Faza ta nazywana jest zwykle fazą wstępną.
Odpowiednim wstępem do negocjacji może być krótkie przypomnienie. Zdarza się i to nie rzadko, że strony przystępują do negocjacji w przekonaniu, że przeciwnik bierze udział w rozmowach z innego powodu, niż rzeczywiście ma to miejsce. Stosujmy zasadę, aby na wstępie każdych rozmów pokrótce przedstawić powody, dla których się zebraliście, oraz przypomnieć, co będzie przedmiotem negocjacji. Celem fazy wstępnej jest przygotowanie gruntu pod przyszłą współpracę obu stron. Wielu negocjatorów robi jednak odwrotnie. Pierwsze minuty procesu wykorzystują na wzbudzenie respektu przeciwnika. Bądź ostrożny, kiedy trafisz na ten typ negocjatora.
Faza argumentacji
Etap w którym, obie strony przedstawiają swoje stanowiska i przemawiające za nimi argumenty. Charakterystyczne dla tej fazy jest to, że obie strony próbują pokazać swoja siłę, wykładając na stół swoje najmocniejsze karty. Próbują nawet trochę się nawzajem zastraszyć poprzez wypowiedziane bądź niewypowiedziane groźby. W negocjacjach handlowych często pojawia się groźba zmiany dostawcy. W fazie argumentacji nie chodzi jednak tak naprawdę o to, by przekonać przeciwnika do swojego punktu widzenia, ale o to, by pokazać swoją siłę. Kluczem do sukcesu w fazie argumentacji jest konsekwencja. Należy zawczasu przemyśleć sytuację, aby argumenty, których użyjesz, nie działały później na twoją niekorzyść, lecz by przez cały czas popierały twoje stanowisko.
Umiejętność słuchania i przyjmowania argumentów przeciwnika jest prawie tak samo ważna, jak umiejętność argumentowania. Zawsze uważnie należy słuchać argumentów przeciwnika i nie odpowiadaj na nie kontrargumentami, zanim nie dowiesz się, czego on naprawdę chce.
Aby odpowiednio przygotować się do dyskusji, należy poznać pełny obraz oczekiwań przeciwnika. Dlatego tez należy spróbować go nakłonić, aby przedstawił wszystkie swoje żądania, zanim ty odpowiesz na nie kontrargumentami. Jeśli uważnie przyjrzymy się argumentom przeciwnika, zobaczymy, że kryją się za nimi zupełnie inne potrzeby, niż początkowo sądziliśmy. Spróbujmy dowiedzieć się, jakie ukryte motywy kryją się za argumentami przeciwnika.
Kiedy nadchodzi twoja kolej, aby przedstawić argumenty, zróbmy to w przystępny sposób. Dobrze, jeśli możesz podkreślić swoje stanowisko za pomocą jakichś pomocy wizualnych, na przykład wykresów lub zestawień. Kilkakrotnie powtarzajmy swoje argumenty, aby przeciwnik dobrze je zapamiętał.
Tłumaczmy, dlaczego twoja oferta jest atrakcyjna dla drugiej strony.
Wielu negocjatorów mówi niemal wyłącznie o swoich potrzebach. „Jeśli sprzeda mi pan mieszkanie za 80 tys. zł, to będzie mnie jeszcze stać na przeprowadzenie remontu". Z takich wypowiedz absolutnie nie wynika, że oferta jest korzystna także dla drugiej strony. Pamiętajmy, że przekonujemy swojego rozmówcę, a nie siebie samego.
Przyciągnijmy uwagę drugiej strony.
Zacznijmy od tego, co ciekawe, oryginalne, co wyróżnia twoją ofertę. O tym, co ważne, ale oczywiste, mów na końcu.
Nie podawajmy istotnych argumentów w środku długiego wystąpienia.
Ludzie szybko się dekoncentrują. Najlepiej zapamiętują to, co zostało powiedziane na początku lub na końcu.
Przywołujmy konkretne argumenty, z którymi druga strona może się zgodzić.
„Zgodzi się pan, że firma, którą reprezentuję, ma bardzo dobrą reputację". Zgodność w pojedynczych kwestiach ułatwia zaakceptowanie całej argumentacji.
Nawiązujmy do tego, co mówił klient.
Przypomnij ich argumenty. Jeśli oni zyskają poczucie, że nie mówisz tylko o własnych potrzebach, ale odnosisz się do ich wypowiedzi i rozumiesz ich punkt widzenia, będą znacznie uważniej słuchać twoich argumentów.
Odwołujmy się do zasad ogólnie obowiązujących.
Jak sprawiedliwość, kupiecka rzetelność, praktyka branży. „Tak powinno być". „Ocenie samochodu powinien decydować rok produkcji".
Nie bądźmy jednostronny.
Druga strona i tak odkryje mankamenty twojej oferty. Podawaj argumenty „za" i „przeciw", ale zawsze kończ tymi „za".
Nie bądźmy natarczywi.
Nie zarzucajmy drugiej strony masą słów. Nie nadużywaj określeń „świetny", „doskonały", „genialny", ponieważ tworzą one wrażenie sztuczności i fałszywości.
Podawajmy wnioski płynące z twojej argumentacji.
Teoretycznie lepiej, gdy druga strona sama wyciągnie wnioski, ale może tego nie zrobić lub dojść do konkluzji. Bezpieczniej jest, więc jej pomóc.
Nie szczędźmy argumentów.
Łatwiej jest przekonać drugą stronę, podając wiele różnych argumentów, nawet płynących z jednego faktu czy zdarzenia.

Faza kompromisu
Złota zasada w tej fazie brzmi następująco: "nigdy nie ustępować nie otrzymując nic
w zamian". Jeśli tylko druga strona będzie na ciebie w jakiejś kwestii naciskać tak bardzo, że poczujemy się zmuszeni ustąpić, powinniśmy zawsze poprosić o coś w zamian. Jeśli na przykład twój przeciwnik chce, abyś obniżył cenę, to możemy powiedzieć mu: „...no dobrze, ale zakładam, że jeśli zgodzę się obniżyć cenę, to wy zagwarantujecie nam jakiś minimalny poziom przyszłych zamówień".
Prawdziwe negocjacje rozpoczynają się dopiero wtedy, kiedy obie strony mają już pełny obraz sytuacji i są w stanie ocenić znaczenie poszczególnych propozycji strony przeciwnej. Nim strony się porozumieją, często przedstawiają sobie wiele różnych ofert, gdzie każdy szczegół jest przedmiotem długich i wnikliwych dyskusji. W tym kontekście warto zauważyć, że podczas skomplikowanych negocjacji na wysokim szczeblu, strony dopiero wtedy uznają rozmowy za zadowalające, kiedy zaczynają dyskutować na temat rozwiązań kompleksowych. Strony chętnie negocjują poszczególne kwestie, ale nie godzą się na żadne z nich, zanim nie poznają pełnego obrazu sytuacji. Tym samym nigdy nie ryzykują, ze impulsywnie zgodzą się na małe ustępstwa, których później będą żałować.

Faza zawarcia porozumienia
Kiedy już udało się osiągnąć kompleksowe rozwiązanie, które obie strony akceptują, można przejść do fazy zawarcia porozumienia.
W fazie tej chodzi o to, aby zawrzeć porozumienie. Pytanie tylko, kiedy jest ku temu najlepszy moment. W większości sytuacji należy to zrobić wtedy, kiedy wydaje się, że obie strony są już na to gotowe. W takim momencie należy działać w zdecydowany sposób, aby porozumienie stało się faktem.
W takiej sytuacji przydatne może się okazać sporządzenie protokołu z negocjacji. Można też niezwłocznie po zakończeniu rozmów potwierdzić porozumienie listownie lub faksem. Pamiętaj jednak, że umowa, która ma być sporządzona na piśmie, nie ma mocy prawnej dopóty, dopóki nie zostanie podpisana przez obie strony. Najlepiej jest podpisać umowę na miejscu zaraz po osiągnięciu porozumienia. Wtedy nie ma ryzyka, że pojawią się jakieś nieporozumienia.
Faza realizacji
Dobry negocjator wie, że negocjacje nie kończą się w momencie zakończenia rozmów, czyli fazy końcowej. Realizacja umowy jest również częścią procesu negocjacyjnego. Większość negocjacji to tylko wstęp do realizacji, która może trwać nawet przez wiele lat. Dlatego ważne jest, abyś w skrupulatny i efektywny sposób realizował to, do czego się zobowiązałeś. Pamiętaj, że nikt nie chce współpracować z firma, która interesuje się klientem tylko w dniu podpisania lub odnowienia umowy. Większość relacji biznesowych to związki na dłuższą metę, które wymagają podtrzymania kontaktów zarówno od strony handlowej, jak i towarzyskiej. Aspekt towarzyski ma szczególnie duże znaczenie. Niektórzy ludzie przywiązują większą wagę do kontaktów osobistych, niż do kwestii biznesowych zawartych w umowie.
Wynik negocjacji powinien zostać poddany ocenie w kontekście konsekwencji, jakie niesie dla szerszego otoczenia. Konieczne jest także przeanalizowanie osiągniętego porozumienia
z punktu widzenia poniesionych na nie nakładów. Nie powinny być one wyższe niż korzyści osiągnięte w efekcie zawartej umowy. Długotrwałe rozmowy odbywane w innym mieście lub kraju, których kontynuowanie wiąże się
z oderwaniem od codziennych zajęć i obowiązków, muszą doprowadzić do wyniku rozmów rekompensującego poniesione nakłady.
Mateusz Grojec
CDR O/Kraków

   http://produktyregionalne.edu.pl