Najnowszy numer e-biuletynu

 pw4fin

 

Artykuły

Komunikacja niewerbalna w biznesie

Niezależnie od tego, w jakiej formie się porozumiewamy, to musimy wiedzieć, że komunikacja interpersonalna przebiega zawsze na dwóch poziomach, czyli werbalnym i niewerbalnym. Komunikacja werbalna odbywa się przy użyciu słów. Mogło by się wydawać, że jeżeli znamy znaczenie słów, to będziemy skutecznie komunikowali się z innymi. W rzeczywistości sprawa się jednak nieco komplikuje.

 

Komunikacja niewerbalna odbywa się poza słowami i z użyciem wszystkich zmysłów, a więc poprzez jakość głosu, ubiór, otoczenie i mowę ciała. Ma charakter ciągły. Oznacza to, iż nawet jeśli przestaniemy mówić (komunikacja werbalna), to porozumiewanie się trwa nadal. Komunikujemy się tu poprzez postawę ciała, mimikę, gesty, charakter kontaktu wzrokowego, odległość od rozmówcy i otoczenie, w jakim jesteśmy. Mową ciała informujemy rozmówcę o stanie emocjonalnym, np czy:

  • czujemy się swobodnie, czy może jesteśmy skrępowani,
  • rozmowa nas interesuje, a może nudzi, też czujemy się traktowani z lekceważeniem,
  • chcemy kontynuacji rozmowy, a może jej zakończenia ,
  • jesteśmy pewni siebie czy zalęknieni

Co istotne, zazwyczaj potrafimy trafnie odebrać komunikaty niewerbalne, bo jest to język pierwotny, którym posługują się od zarania dziejów zarówno ludzie, jak i zwierzęta. Komunikacja bezsłowna jest ponadkulturowa i pozalingwistyczna, bowiem na całym świecie ludzie podobnie okazują emocje i w podobny sposób reagują w danych sytuacjach. Porozumiewając się bez słów robimy to nieświadomie, intuicyjnie.

Osoby zaznajomione z mową ciała potrafią wyczytać znacznie więcej, gdyż zawracają uwagę na te komunikaty, które umykają uwadze większości ludzi.

Mowa ciała to jeden z obszarów komunikacji bezsłownej, która obejmuje mimikę, gesty, odległość między rozmówcami i rodzaj kontaktu wzrokowego. Poprzez ciało informujemy rozmówcę o naszych emocjach, obawach, lękach, zakłopotaniu. Ciało reaguje spontanicznie i mimo że trudno nad nim zapanować, to wielu ludzi biznesu, polityków czy prezenterów telewizyjnych uczy się tej sztuki.

Interpretując sygnały płynące z ciała należy unikać skrajnych postaw, a więc przywiązywania zbyt dużej wagi do mowy ciała i traktowania jej jak wyrocznię lub też całkowitego odrzucania sygnałów płynących z ciała. Chodzi więc o to, aby zauważać sygnały pozawerbalne pojawiające się w rozmowie i brać pod uwagę swoje odczucia i być otwartym na to, co dzieje się na poziomie nieświadomym.

Sprzedaż i marketing opierają się na komunikacji niewerbalnej. Specjaliści w tej dziedzinie potrafią powiedzieć ludziom to, co chcą usłyszeć i sprawić, że nagle zapragniemy nowego produktu. Świadomie poprzez mowę ciała i słowa prezentują intencje, emocje potrzebne w danej chwili.

Interpretacja komunikatów niewerbalnych

Nie ma uniwersalnego słownika gestów – nie da się jednoznacznie przypisać określonego znaczenia danym ruchom, gestom czy pozycjom ciała. Należy brać pod uwagę zespół gestów i ruchów, różnice kulturowe oraz całość zachowań klienta. Interpretacji należy dokonywać indywidualnie, w zależności od tego, kim jest klient, skąd pochodzi itp. Podobnie sytuacja wygląda z dotykaniem ramienia drugiej osoby – niektórzy mogą uznać to za zbytnią poufałość, zaś innym sprawi to przyjemność.

 

Odległość między rozmówcami

 

Podczas rozmowy intuicyjnie zachowujemy odległość, w której czujemy się bezpiecznie i pewnie. W niektórych sytuacjach, jeżeli ktoś podchodzi do nas zbyt blisko, odczuwamy dyskomfort. Odsuwamy się wtedy mimowolnie, zachowując odpowiedni dla nas dystans. Każdy człowiek indywidualnie reaguje na odległość między rozmówcami i dlatego trudno określić, ile centymetrów powinna ona wynosić w konkretnej sytuacji.

 

Przyjmuje się zazwyczaj, że najlepiej czujemy się w towarzystwie osób znajdujących się od nas w odległości na wyciągnięcie ręki - jest to tzw. strefa społeczna.

 

Nieco bliżej pozwalamy podejść osobom, które znamy i z którymi kontaktujemy się często – są to znajomi, przyjaciele, współpracownicy. Jest to tzw. strefa towarzyska i obejmuje odległość pomiędzy dłonią a łokciem (przy wyciągniętej ręce).

 

Najbliżej, do tzw. strefy intymnej, dopuszczamy osoby nam najbliższe, które znamy i którym ufamy. Mogą to być mąż, żona, dziecko, partner, partnerka.

 

W relacjach biznesowych należy pozostać w sferze społecznej, no chyba że współpracujemy z klientem bardzo długo i nasze relacje są już trwale zbudowane - w takiej sytuacji wejście w strefę towarzyską może mieć miejsce.

 

Kontakt wzrokowy

 

Kontakt wzrokowy, jego obecność i charakter zależą od sytuacji i od osób, z którymi się kontaktujemy. Jeżeli rozmówca unika kontaktu wzrokowego, może to znaczyć, że albo czuje się zakłopotany, mniej pewny w tej sytuacji, albo jest nieszczery. Utrzymanie kontaktu wzrokowego podczas rozmowy z klientem będzie miało z tego powodu kluczowe znaczenie. Nie wolno jednak uporczywie wpatrywać się w rozmówcę. Wskazane jest naturalne spoglądanie w oczy.

 

Wyróżniamy trzy rodzaje kontaktu wzrokowego:

 

podczas rozmowy z klientem najbardziej pożądany jest kontakt wzrokowy biznesowy, polegający na tym, że wzrok przebiega tylko w trójkącie oczy i czoło;

w przypadku rozmowy z osobami, z którymi komunikujemy się częściej, możemy pozwolić sobie na przemierzanie wzrokiem całej twarzy rozmówcy Jest to kontakt wzrokowy towarzyski;

inny rodzaj kontaktu wzrokowego, tzw. miarka, polegający na tym, że rozmówcę oglądamy w całości – poczynając od włosów, poprzez oczy, szyję, dekolt, biust, pośladki, nogi, stopy – i kończymy głębokim spojrzeniem w oczy. Jest rodzaj kontaktu wzrokowego, którego należy zdecydowanie unikać w relacjach zawodowych.

 

W kontakcie z klientem możemy bowiem pozwolić sobie jedynie na biznesowy charakter spojrzenia.

 

Mateusz Grojec

 

CDR O/Kraków

 

 

   http://produktyregionalne.edu.pl